Dejstvo je, da lahko sodobni klicni center srečujemo vse pogosteje, in to pri našem vsakodnevnem komuniciranju. Za najbolj učinkovitega pa se je tovrstni center pokazal tam, kjer poteka nekoliko bolj intenzivna komunikacija s strankami – preko telefona ali drugih medijev, na primer faksa, SMS-ja, elektronske pošte.
Operaterji pri svojem delu uporabljajo podatkovne baze – za nudenje informacij ali pomoči ali pa za zajem podatkov. Največja prednost, ki jo ima sodobno organiziran klicni center, pa se zagotovo pokaže v optimizaciji dela operaterjev. Takšen center namreč prevzame najbolj zamudno delo, to je vzpostavitev samega klica.
V klasičnem centru za klicanje so operaterji sprejemali samo klice
Sodobni klicni center je nastal iz klasičnega, kjer so operaterji sprejemali telefonske klice, imeli pa so tudi opravka tudi z drugimi storitvami, na primer s fax sporočili, elektronskimi sporočili, skeniranimi dokumenti ter podobno.
Lahko rečemo, da sodobni center kot celovit sistem zagotavlja nadzorovan ter izjemno učinkovit način telefonske komunikacije. Vsa zgoraj omenjena dela prevzame in tako operaterjem omogoča, da se lahko povsem posvetijo vodenju pogovora s stranko. Samo jedro predstavlja strežnik računalniško podprte telefonije. Ta ima celovit nadzor nad delovnimi mesti.
Centralizirani nadzor dela
Sodobni klicni center ima torej v primerjavi s klasičnim precej več prednosti. Poleg prednosti v samem načinu dela operaterjev, jej ena od ključnih prednosti zagotovo tudi to, da ima centralizirani način dela, beleženje prav vseh dogodkov, ki so se pripetili v kontaktnem centru. Prav tako je prednost tudi v pripravi statističnih analiz pa tudi poročil.
Današnji sodobni klicni centri so torej optimizirani. Posledično pa seveda podjetjem pomagajo dosegati precej večjo produktivnost pri svojem delu pa tudi veliko bolj kakovosten odnos s strankami oziroma njihovimi kupci.
Pred samo prenovo klicnega centra pa je vsekakor potrebno temeljito analizirati trg, določiti cilje in ne nazadnje določiti še, kako se implementira samo prenovo.
…